Zwischen Innovation und Intuition – So bringt Guestline die digitale Gästereise der Classik Hotels Berlin voran

Intuitives Arbeiten dank neuem PMS

Bei der Suche nach einem neuen PMS war es Neumann besonders wichtig, dass die Benutzeroberfläche so intuitiv wie möglich gestaltet ist, damit auch neue Mitarbeitende mit wenig Erfahrung in der Hotellerie schnell Zugang zu wichtigen Systemen und Prozessen erhalten. „Die Situation auf dem Personalmarkt ist heutzutage anders als früher. Wir trainieren neue Mitarbeitende oft in nur zwei Wochen – und zwar nicht hinten im Office, sondern vorne, am Front Desk. Ich hatte Praktikanten, die bereits am zweiten Tag allein mit Gästen interagieren, wenn auch nur kurz. Und da kommt das PMS ins Spiel.“

In den Augen Neumanns sollte ein gutes PMS nicht nur alle wichtigen Funktionen erfüllen – das setzt er als Mindestanforderung voraus. Es muss die Mitarbeitenden dabei unterstützen, den Gästen eine möglichst angenehme Erfahrung und den bestmöglichen Service zu bieten, sei es beim Ausfüllen des Meldescheins, beim Check-In und -Out, oder bei der Abrechnung. „Seit der Umstellung auf Guestline merke ich deutlich, dass die Interaktion mit den Gästen für unsere Mitarbeitenden durch das neue System viel natürlicher und fließender geworden ist. Das ist für mich der absolut größte Gewinn!“, freut sich Neumann. Ein neuer Mitarbeiter, der parallel zum PMS-Wechsel zu Neumanns Team stieß, habe deutlich weniger Einarbeitungszeit benötigt als andere Mitarbeiter mit dem alten System. Auch das zeigt Neumann, dass er mit Guestline die richtige Entscheidung getroffen hat.

Kein Wechsel ohne Herausforderungen

Auch wenn ein PMS-Wechsel kein Spaziergang ist – das dürfte jedem Hotelier bekannt sein – hat Eric Neumann diesen positiv in Erinnerung. „Der Wechsel zu Guestline war für uns ein gut betreuter Prozess. Wir hatten von Anfang an das Gefühl, dass wir uns mit allen Fragen an Guestline wenden können und hatten immer Mitarbeiter vor Ort, zu denen wir in der sehr kurzen, aber intensiven Zeit auch eine gute, persönliche Beziehung aufgebaut haben.“

Doch Neumann und sein Team hatten auch mit einigen Herausforderungen zu kämpfen. „Jeder, der schon einmal einen solchen Wechsel miterlebt hat, weiß, dass besonders der Datenimport und -export mit viel Arbeit verbunden ist. Gleichzeitig lastet ein immenser Druck auf dem Team, denn die Hotels schließen während der Umstellung natürlich nicht. Unsere beiden Häuser in Berlin sind mit einer Belegung von über 85 Prozent durch den PMS-Wechsel gegangen. Sprich: Wir waren kontinuierlich voll ausgelastet, während wir gleichzeitig das Team eingearbeitet und am neuen PMS trainiert haben. Das war eine große Herausforderung, die wir dank der kontinuierlichen Betreuung von Guestline meistern konnten. Eine Projektmanagerin hat den Prozess von unserer Seite aus betreut und gleichzeitig das Team von Guestline angeleitet, wodurch wir sehr schnell auf etwaige Stolpersteine reagieren konnten. Das hat uns wirklich sehr geholfen!“

Die Weiterentwicklung der digitalen Gästereise

Auch die digitale Gästereise der Classik Hotels Berlin konnte dank Guestline weiterentwickelt und noch umfassender gestaltet werden. Sie beginnt bereits, wenn online nach einer Buchungsmöglichkeit gesucht wird. Über das Online-Booking-System auf der Website können Verfügbarkeiten erfragt, Zimmer direkt gebucht, Upgrades ausgewählt und spezielle Wünsche geäußert werden. Im Anschluss an die Buchung erhalten Gäste automatisch eine Buchungsbestätigung sowie eine Pre-Stay-E-Mail über GuestStay, in der auch die Möglichkeit angeboten wird, vorab einen digitalen Meldeschein auszufüllen. So wird wertvolle Zeit beim Check-In gespart, und die Angaben sind meist akkurater, vollständiger und landen direkt im System.

In der Regel können Gäste den Check-In vorab online durchführen, sodass sie nach der Ankunft im Hotel lediglich ihre Zimmerkarte abholen müssen. Am Abend vor der Abreise erhalten Gäste einen Saldo, mit dem sie prüfen können, ob die Rechnung korrekt ist und sie anschließend via GuestPay direkt begleichen. Das spart wiederum Zeit bei der Abreise. Zu guter letzt erhalten Gäste eine Umfrage via E-Mail, mit der sie ihre Reise nach einem kurzen Feedback abschließen können. Damit sind die Classik Hotels Berlin die ersten Häuser, deren Guest Journey vollständig über Guestline abgebildet wird.

Pilotprojekt: Der Guestline Kiosk

Das Classik Hotel „Hackescher Markt“ ist Teil eines weiteren, innovativen Projekts. Das Limited-Service Hotel ist das erste Haus in Deutschland, in dem der Guestline Self-Check-In-Kiosk installiert wurde. Zu Beginn des Projektes hatte Eric Neumann noch seine Zweifel, denn etwa ein Jahr zuvor hatte er bereits einen Self-Check-In Kiosk eines anderen Unternehmens implementiert, woraufhin die Bewertungen der Gäste um 2 Punkte gesunken waren. Ein erster Blick auf den Guestline-Kiosk stimmte Neumann zuversichtlicher: „Mein erster Gedanke war, dass der Self-Check-In sinnvoll aufgebaut ist und funktionieren könnte. Doch ich war immer noch sehr zurückhaltend.“

Glücklicherweise erwiesen sich Neumanns Bedenken als unbegründet. Nur wenige Wochen nach Einführung des Kiosks fällt sein Fazit sehr positiv aus: „Das Projekt ist fantastisch angelaufen! Ich bin wirklich überrascht, wie positiv der Kiosk von unseren Gästen angenommen wird. Features, die ich persönlich eher als Herausforderung angesehen hätte, bereiten den Gästen keine Probleme. Besonders der Check-In-Prozess läuft flüssig ab und funktioniert wirklich gut. Zum Check-Out gehen die Gäste wirklich proaktiv zum Kiosk und bezahlen dort – auch das hat mich überrascht.“

Der Kiosk im Hotel „Hackescher Markt“ ist den Großteil des Tages unbemannt und Gäste, die auschecken wollen, werden nicht aktiv auf die Möglichkeit hingewiesen, den Kiosk zu nutzen. Dennoch hat in den ersten vier Wochen nach der Einführung kein Gast das Hotel verlassen, ohne den Kiosk zu nutzen – und das Feedback ist durchweg positiv. Der Kiosk stellt somit eine enorme Entlastung für die Mitarbeitenden dar. Eric Neumann ist mittlerweile so überzeugt vom Guestline-Kiosk, dass bereits ein zweites Modell bestellt wurde.

Guestline – Your Key to More!

Den Wechsel zu Guestline beschreibt Eric Neumann als eine sehr positive Erfahrung. Herausforderungen wurden gemeinsam gelöst, Stolpersteine aus dem Weg geräumt. Am Ende steht ein großer Gewinn für Neumann und sein Team: „Guestline hat uns dabei geholfen, mehr Zeit zu gewinnen. Ich habe mehr Zeit für mein Team, und mein Team hat mehr Zeit, unseren Gästen einen hervorragenden Service und eine gute Zeit zu bieten – und das ist das Allerwichtigste.“

Neben dem PMS, dem Kiosk, GuestStay und GuestPay nutzen die Berliner Classic Hotels auch Guestlines Channel Manager, die Booking Engine sowie das Konferenz- und Bankettmodul zur Planung von Events. Alle Systeme sind direkt mit dem PMS verbunden, was die Flexibilität erhöht, Schnittstellenprobleme minimiert und den Classik Hotels den Vorteil bietet, nicht mit zahlreichen Partnern gleichzeitig interagieren zu müssen.

„Die Klassik Hotel Collection steht für Innovation, Individualität und Nachhaltigkeit. Gerade im Bereich Individualität ist es uns – und auch mir persönlich als General Manager – sehr wichtig, mit welchen Partnern wir zusammenarbeiten. Mit Guestline führen wir eine Partnerschaft auf Augenhöhe, das kann unser gesamtes Team bestätigen. Gemeinsam schaffen wir ein besseres Erlebnis sowohl für unsere Gäste als auch für unsere Mitarbeitenden“, resümiert Eric Neumann zufrieden.