Das Gießkannenprinzip in der Vermarktung hat also ausgedient?
Björn Seidel: Ja, das Gießkannenprinzip gehört der Vergangenheit an – und das zu Recht. Heutzutage erwarten Gäste eine individuelle Ansprache, die ihre Bedürfnisse und Interessen berücksichtigt. Eine universelle Botschaft an alle Gäste führt nicht nur zu niedrigen Öffnungsraten, sondern auch zu einem Verlust an Relevanz und Glaubwürdigkeit.
Mit segmentierten Kampagnen, wie sie durch Re:Guest möglich sind, lassen sich spezifische Zielgruppen gezielt ansprechen. Generation Y und Z reagieren beispielsweise besonders gut auf visuelle, interaktive und schnell zugängliche Inhalte über Plattformen wie WhatsApp oder Instagram. Dagegen bevorzugen Babyboomer und Generation X strukturierte, klassische Kommunikationsformen wie E-Mails.
Fakt ist: Segmentierte Marketingmaßnahmen erzielen Öffnungsraten von bis zu 42 Prozent bei E-Mails und über 81 Prozent bei WhatsApp-Nachrichten – im Vergleich zu durchschnittlichen 20 Prozent bei generischen Kampagnen.
Daten zu besitzen und diese zu segmentieren macht Sinn. Viele tun sich dann aber immer noch schwer damit, ein optimales Angebot zu versenden. Worauf muss geachtet werden?
Björn Seidel: Ein optimales Angebot muss auf emotionaler und persönlicher Ebene überzeugen. Viele Hotels machen den Fehler, ihre Angebote rein sachlich zu halten - Zahlen, Fakten und ein nüchterner Text reichen heute aber nicht mehr aus, um Gäste zu begeistern. Die Statistik spricht für sich: Emotionale und visuell ansprechende Angebote haben eine 15 Prozent höhere Buchungswahrscheinlichkeit als einfache PDFs oder unpersönliche E-Mails.
Eine gelungene Angebotsgestaltung kombiniert Daten, Kreativität und Relevanz. Ein wichtiger Faktor dabei sind eine emotionale Ansprache über Elemente wie Geschichten oder Bilder, die die Vorfreude und Begeisterung wecken, erhöhen die Wahrscheinlichkeit einer Buchung. Zum Beispiel: Ein romantisches Wochenende für Paare wird durch stimmungsvolle Bilder und Texte, die ein Gefühl von Intimität vermitteln, aufgewertet.
Zudem gilt es, relevante Zusatzangebote zu unterbreiten. Hotels solltend die Daten aus dem CRM-System nutzen, um Zusatzleistungen anzubieten, die zum Buchungsverhalten der Gäste passen. Ein Beispiel: Ein Gast, der bei früheren Aufenthalten oft die Spa-Dienste gebucht hat, erhält ein Angebot für ein exklusives Spa-Paket mit einem Sonderrabatt.
Ferner sollten die Kommunikationskanäle angepasst werden. Gen Z und Millennials bevorzugen mobile, digitale Kommunikation über Messenger-Dienste, während die Generationen X und Babyboomer auch gerne E-Mails erhalten. Multichannel-Marketing, das auf die Vorlieben der Zielgruppen zugeschnitten ist, erzielt die besten Ergebnisse.
Das heißt, die gute, alte E-Mail hat noch lange nicht ausgedient, aber weitere Kanäle sollten genutzt werden?
Björn Seidel: E-Mails sind nach wie vor ein fester Bestandteil der Hotelleriekommunikation, doch die Art und Weise, wie Gäste kommunizieren, hat sich stark verändert. Besonders jüngere Generationen, wie Millennials und Gen Z, haben in ihrer täglichen Kommunikation die Nutzung von Instant Messaging-Plattformen perfektioniert. Und auch wenn diese Generationen älter werden, bleibt ihre Erwartung an schnelle, direkte und interaktive Kommunikation bestehen – sie neigen nicht dazu, zu traditionellen E-Mails zurückzukehren.
Es ist kein Geheimnis, dass E-Mails im Vergleich zu Instant Messaging eine geringere Öffnungsrate haben. Während E-Mails in der Hotellerie eine durchschnittliche Öffnungsrate von 42 Prozent erreichen, liegen Nachrichten über WhatsApp oder Messenger bei über 81 Prozent. Der Unterschied ist klar: Menschen reagieren schneller und eher auf Nachrichten, die sie direkt auf ihrem Smartphone empfangen – und diese Nutzung wird in den kommenden Jahren nur noch zunehmen.
Dieses Instant Messaging effektiv weil Gäste schnelle Antworten und schätzen die Interaktivität erwarten, die WhatsApp, Messenger und Co. bieten. Ein Hotel, das über diese Kanäle kommuniziert, kann Gäste schneller informieren und besser ansprechen.
Am Ende stehen erhöhte Konversionsraten. Angebote und Aktionen, die über Instant Messaging verbreitet werden, erzielen in der Regel eine höhere Buchungsrate. Ein Beispiel: Ein Hotelbericht zeigte, dass die Buchungsrate bei WhatsApp-Nachrichten 12-mal höher war als bei klassischen E-Mail-Kampagnen.
Daher kommt es auf die personalisierte Ansprache an. Über Instant Messaging lassen sich Nachrichten mit personalisierten Inhalten versehen, die sich direkt an den Gast und seine Wünsche richten. Das führt zu einer stärkeren emotionalen Bindung und erhöht die Wahrscheinlichkeit, dass ein Gast auf Zusatzangebote reagiert.
Und dann kommt der Gast auf die Hotelwebseite und will sich weiter informieren und buchen. Hier wird er dann von einem Chatbot in Empfang genommen. Ist das eine Spielerei oder bringen die virtuellen Assistenten wirklich messbaren Nutzen?
Björn Seidel: Ein Chatbot ist viel mehr als ein technisches Gadget – er ist ein entscheidendes Werkzeug, um moderne Gästebedürfnisse zu erfüllen und interne Prozesse zu optimieren. Besonders in der Hotellerie, wo Servicequalität und Effizienz gleichermaßen zählen, können Chatbots den Unterschied machen.
Chatbots wie der Re:Guest HotelBot sind rund um die Uhr verfügbar, bearbeiten bis zu 90 Prozent aller Standardanfragen automatisiert und sparen so durchschnittlich 87 Arbeitsstunden pro Monat. Aber es geht nicht nur um die Quantität der bearbeiteten Anfragen, sondern auch um die Qualität der Antworten.
Dank moderner KI-Technologien sind Chatbots heute in der Lage, präzise und kontextbezogene Antworten zu liefern, die sich an der Sprache und den Bedürfnissen des Gastes orientieren. Das bedeutet: Gäste erhalten die Informationen, die sie wirklich suchen – von Check-in-Zeiten über Wellness-Angebote bis hin zu Verfügbarkeiten. Die Antworten erfolgen in Sekundenschnelle, was besonders bei dringenden Fragen geschätzt wird. Und bei komplexeren Anliegen übergibt der Chatbot die Anfrage nahtlos an einen menschlichen Mitarbeiter, wodurch keine Informationen verloren gehen.
Ein hochwertiger Chatbot erkennt nicht nur die Anfrage, sondern auch den Kontext, wenn ein Gast zum Beispiel nach einem Upgrade fragt. Statt einer generischen Antwort könnte der Bot direkt verfügbare Zimmer-Upgrades inklusive Preis anzeigen. Diese direkte, kontextuelle Unterstützung steigert nicht nur die Zufriedenheit, sondern auch die Wahrscheinlichkeit von Zusatzbuchungen.
Hier geht es aber nicht nur um Service und Verkauf, sondern auch darum das Mitarbeiterproblem ein Stückweit in den Griff zu bekommen?
Björn Seidel: Ganz genau. In der Hotellerie stehen nicht nur Fachkräfte, sondern Mitarbeitende auf allen Ebenen zunehmend unter Druck. Der Personalmangel betrifft die gesamte Branche und wird durch den zunehmenden Einsatz branchenfremder Mitarbeitender und die Überforderung im Alltag weiter verstärkt. Die Herausforderung besteht darin, hohe Servicequalität zu bieten, während Teams oft unterbesetzt oder unerfahren sind.
Hotels kämpfen an mehreren Fronten. Fachkräftemangel: Qualifizierte Mitarbeitende sind schwer zu finden, was gerade in Schlüsselbereichen wie Rezeption, Küche oder Housekeeping spürbar wird. Viele Hotels setzen daher auf Quereinsteiger, die zwar motiviert sind, jedoch oft keine branchenspezifische Erfahrung mitbringen und eine längere Einarbeitungszeit benötigen. Ferner erleben Mitarbeitende, die mehrere Rollen gleichzeitig übernehmen müssen, häufig Stress und sinkende Motivation – was sich direkt auf die Gästeerfahrung auswirkt.
Wie kann Technologie helfen?
Die Antwort liegt in der Automatisierung und Entlastung durch digitale Tools. Systeme wie CR:IS oder der Re:Guest HotelBot übernehmen Routineaufgaben und schaffen so Raum für das, was wirklich zählt: den persönlichen Kontakt zum Gast.
Ein Chatbot kann Standardfragen wie Check-in-Zeiten, Wellness-Angebote oder Wegbeschreibungen rund um die Uhr beantworten. Das spart nicht nur Zeit, sondern entlastet die Rezeption. Automatisierte Follow-ups sorgen dafür, dass keine Anfrage verloren geht – ohne dass ein Mitarbeiter dies manuell verfolgen muss. Durch klar strukturierte, digitale Systeme können auch branchenfremde Mitarbeitende effizient arbeiten und sich schneller einarbeiten.
Ein Beispiel aus der Praxis: Ein mittelgroßes Hotel konnte durch den Einsatz automatisierter Prozesse monatlich 87 Stunden Arbeitszeit einsparen. Das Personal nutzte diese Zeit, um Gäste intensiver zu betreuen und gleichzeitig die Zufriedenheit im Team zu steigern.
Automatisierung bedeutet nicht, Menschen zu ersetzen, sondern sie zu unterstützen. Gerade in der Hotellerie, wo der menschliche Kontakt essenziell ist, ermöglicht die Entlastung durch Technologie eine bessere Balance zwischen operativen Aufgaben und persönlichem Service. Mitarbeitende können sich auf individuelle Wünsche konzentrieren, anstatt Telefonate oder E-Mails abzuarbeiten.
Weniger Stress und eine klare Aufgabenverteilung verbessern die Arbeitsatmosphäre und verringern dann die Fluktuation.
Am Ende spart Automatisierung nicht nur Zeit, sondern auch Geld. Hotels berichten von jährlichen Einsparungen von bis zu 26.000 Euro, während die Servicequalität konstant bleibt.
Jetzt steht der Gast kurz vor der Anreise. Aufenthalt ist gebucht. Sind wir an diesem Zeitpunkt in der Lage, Zusatzleistungen digital schmackhaft zu machen?
Björn Seidel: Der Zeitraum vor der Anreise ist eine der wertvollsten Phasen der Gästereise. Hier können nicht nur die Vorfreude des Gastes gesteigert, sondern auch gezielt Zusatzleistungen angeboten werden – und das durch die Profilierung des Gastes auf Basis der bereits vorhandenen Daten.
Durch ein intelligentes CRM wie Re:Guest haben Hotels bereits ein umfassendes Profil ihrer Gäste. Welche Zimmerkategorie bevorzugt der Gast? Hat er bei seinem letzten Aufenthalt ein Spa-Angebot genutzt? Liegt dem Gast eine ruhige Atmosphäre am Herzen, oder reist er mit Familie und sucht Aktivitäten für Kinder? Was hat der Gast im Vorfeld bereits ausgewählt – und welche Ergänzungen passen zu seinem Aufenthalt? vDas sind die typischen Informationen.
Diese Informationen ermöglichen es, maßgeschneiderte Angebote zu erstellen, die genau auf die Wünsche des Gastes zugeschnitten sind. So fühlt sich der Gast verstanden und geschätzt.
Die richtigen Kanäle sind entscheidend, um Zusatzleistungen effektiv zu bewerben. Ein personalisierter WhatsApp- oder Messenger-Text, ergänzt durch eine visuell ansprechende Darstellung, erzielt hier die besten Ergebnisse. Studien zeigen, dass 30 Prozent der Gäste Zusatzangebote buchen, wenn sie über digitale Kanäle passend präsentiert werden.
Beispiel für ein personalisiertes Angebot: „Sehr geehrte Frau Müller, wir freuen uns, Sie bald bei uns begrüßen zu dürfen. Wussten Sie, dass unser Spa exklusiv für unsere Gäste geöffnet ist? Sichern Sie sich jetzt Ihre Massage zum Sonderpreis!“
Oder für Familien: „Herr Meier, Ihre Familie wird es lieben: Buchen Sie jetzt unser Familienfrühstück auf der Terrasse mit Kinderspielecke.“
Das heißt, die emotionale Ansprache und Timing sind entscheidend?
Björn Seidel: Absolut: Die Phase kurz vor der Anreise ist emotional geprägt – die Vorfreude auf den Aufenthalt wächst. Hotels können diese Stimmung nutzen, um ihre Botschaften zu platzieren:
Fünf bis sieben Tage vor der Anreise darf es gerne ein digitalter, personalisierter Willkommensgruß, verbunden mit einem ersten Hinweis auf Zusatzleistungen wie Spa-Anwendungen oder Zimmer-Upgrades sein.
Zwei Tage vor der Anreise hat sich ein Reminder für weitere Services, z. B. Frühstücksreservierungen, Fahrradverleih oder Shuttle-Services bewährt.
Wir kennen das Beispiel eines Hotels, das durch Profilierung gezielt Zusatzleistungen bewarb und innerhalb eines Quartals eine Steigerung des Upselling-Umsatzes um 28 Prozent erzielte. Anderes Beispiel: Ein Gast, der bereits Wellness-Dienstleistungen gebucht hatte, wurde mit einem exklusiven Angebot für weitere Anwendungen angesprochen – und buchte spontan ein Ganzkörperpaket.
Alles klar. Wenn Die Gäste dann wieder abreisen, sind Sie für die meisten Hoteliers aus den Augen und auch aus dem digitalen Sinn. Manchmal kommt einen Geburtstags-E-Mail. Kann man das besser machen?
Björn Seidel: Ja, die Nachbetreuung eines Gastes bietet enormes Potenzial, um die Bindung zu stärken und Wiederbuchungen zu generieren. Statt nur Geburtstagsgrüße zu senden, können personalisierte Newsletter und gezielte Kampagnen dazu beitragen, Gäste langfristig an das Hotel zu binden und sie regelmäßig an ihre positiven Erlebnisse zu erinnern.
Der richtige Ansatz ist auch hier, wer hätte es nicht vermutet, die personalisierte Kommunikation. Auch hier gilt: Standard-Newsletter, die an alle Gäste gleich verschickt werden, haben nur selten den gewünschten Effekt. Mit Tools wie dem Re:Guest Messenger oder einer intelligenten CRM-Lösung können Hotels jedoch die Interessen und Vorlieben ihrer Gäste gezielt ansprechen. Ein personalisierter Newsletter könnte zum Beispiel einen Rückblick auf den letzten Aufenthalt: „Wir hoffen, Sie haben Ihren Aufenthalt in unserem Spa-Bereich genossen!“
Man kann exklusive Angebote Angebote verschicken, wie: „Als geschätzter Gast laden wir Sie ein, ein Wellness-Wochenende zum Sonderpreis zu genießen.“
Oder man nutzt interaktive Inhalte wie Bildergalerien, kurze Videos oder persönliche Botschaften, die den Gast emotional ansprechen.
Dennn nicht alle Gäste sind gleich. Daher sollten Hotels ihre Zielgruppen segmentieren und individuell ansprechen:
Stammgäste erhalte exklusive Treueangebote an, wie zum Beispiel Zimmer-Upgrades oder Rabatte für Folgeaufenthalte.
Familien bekommen Angebote für Ferienzeiten oder spezielle Kinderprogramme.
Wellnessgäste freuen sich über neue Anwendungen oder Spa-Pakete.
Noch einmal. Es ist ein Fakt, dass segmentierte Newsletter eine sehr hohe Öffnungsrate. One-Size-Fits-All-Newsletter liegen da oft weit zurück. Noch effektiver sind Nachrichten über Instant Messaging, die eine Öffnungsrate von über 81 Prozent erreichen.
Die erste Nachricht nach der Abreise sollte nicht zu lange auf sich warten lassen. Innerhalb einer Woche könnte ein „Dankeschön“-E-Mail folgen, verbunden mit einer kurzen Umfrage zur Zufriedenheit. In den Wochen danach könnten gezielte Follow-ups versendet werden:
Drei Monate später: „Wir freuen uns, Ihnen ein exklusives Angebot für Ihren nächsten Aufenthalt zu präsentieren.“
Sechs Monate später: „Entdecken Sie unsere neuen Spa-Pakete – perfekt für Ihre nächste Auszeit.“
Nach der Abreise geht es darum, beim Gast in Erinnerung zu bleiben, ohne aufdringlich zu wirken. Emotionalisierte Inhalte, kombiniert mit klarem Mehrwert, sorgen dafür, dass der Gast sich geschätzt fühlt und das Hotel positiv in Erinnerung behält.
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